28февраля2020,пятница,14:29
Свежий номер №2-3 (244) февраль-март 2020

Чего ожидать от CRM?

Автор: Вячеслав Легеза, координатор бизнес процессов компаний
icolor.in.ua

Канцелярщик в CRMэмье

21 год я трудился с Вами в одной упряжке.

Продавал ручки и карандаши, бумагу и файлы.

Из-за прилавка магазина в 80 квадратов дорос до замдиректора по коммерции в компании-производителе, тогда еще ЗАО “Перспектива”, г. Славутич, Украина.

И до сего дня скорее всего размышлял бы...

 

НО, пришел март 2016 и началось...

Племянник неожиданно предложил сменить работу.

Сразу предупредил: “Готовься работать по-новому”.

Ох и проблема, скажете...

 

Собеседование прошло буднично, молодой директор сразу перешел на ты, без вопросов перешел к сути прихода.

На выбор предоставил варианты CRM OneBox должностей:

  • продавец;

  • аккаунт менеджер (АМ);

  • сотрудник технической поддержки;

  • или совмещение трех по ситуации, чтобы увеличить зарплату...

Я выбрал АМа, тогда даже не подозревал, что ожидает впереди. На следующий день вышел на двухмесячную стажировку. Так оказался среди IT-шников, которые делают CRM. Самому младшему нет и 18, самому старшему 29.

 

Чайник 45+ прогревается

  • Сказать, что было тяжело, значит не сказать ничего.

  • Наработанные годами привычки обременяли.

  • Разница в восприятии реальности стесняла.

  • Тормозила размеренность прошлой жизни.

  • Прежний опыт оказался бесполезным.

 

Первые полгода прошли в пахоте и параллельно в сомнениях о правильности профессионального выбора. Получалось все исключительно благодаря упрямству и привычке доводить начатое до конца.

НО, ничего не успевал делать в установленные сроки. Понятие точных дедлайнов оказалось внове.

Почему не удавалось без труда? 

Накопил опыт, делюсь на FaceBook странице Альянсы CRM - запускаем процессы

А еще вот YouTube канал, правда он слегка специфический. Подписывайтесь, читайте, смотрите, советуйте друзьям и партнерам.

Правильную CRM правильные разработчики крутят ежечасно. За рабочую неделю появляется от 20 до 35 новых фишек. А когда CRM еще и конструктор, как оказалось в моем случае… Скучать и расслабляться не приходится до сих пор. Следить за изменениями затруднительно, даже когда доступны материалы по доработкам.

 

Процессы под бизнес и задачи

Дальше о достижении целей любого бизнеса. 

В основе OneBox CRM лежат задачи, а точнее решения задач. Поскольку задачи ядро системы, они объединяют сотрудников предприятия в единый организм. Задачи — суть бизнес процессы (БП) с присущими им особенностями и логикой исполнения. Для каждого отдела выстраиваются индивидуальные процессы. Но есть и универсальные, которые лежат в основе.

Никогда не задумывались? Большинство людей делают одинаковые вещи: в туалете возле унитаза стоит ершик, а в кухне под мойкой - мусорное ведро, телевизор в гостиной. Люди живут во внутренних циклах, которые соприкасаются или нет с подобными или отличными циклами других людей. 

Поэтому базовые бизнес процессы у 85% компаний повторяются, независимо от их профиля:

  • БП Простая задача (ПЗ) - это 75% всех решений;

  • БП Обращение нового клиента;

  • БП Закупка и оприходование;

  • БП Доставка товара;

  • БП Продажа.

Эти пять процессов закрывают 99% потребностей у любой торгующей компании, которая не занимается производством. Отличия у чисто сервисной компании и розничной точки. Встречаются внутренние вариации, но суть всегда одна:

  • Оптимизировать остатки, а еще круче вообще отказаться от собственного склада и работать на условиях Дропшиппинга;

  • Если остатки все же есть, то управлять выкладкой канцелярской мелочи на витринах/ стеллажах/ полках/ ячейках.

  • Выгодно покупать бумагу/файлы/регистраторы, где маржа скромная, а объемы валовые.

  • Быстро обрабатывать новые заказы.

  • Не забывать продать повторно.

Особенно важен последний шаг, ведь не продашь ты, продадут вместо тебя.

 

Сопротивление и что с этим делать

Сотрудников в систему запускать нужно сразу. Пусть на борту у Вас только единственный, но ключевой БП Простая задача. Тогда у рядовых пользователей сложностей и соответственно сопротивления минимум. Люди 100#шИЗ с трудом притираются к непривычным интерфейсам и особенно к алгоритмам, им нужно помогать, а еще лучше вовлекать в работы. Когда они сами создают под себя интерфейсы и думают над алгоритмами, ощущение навязывания пропадает. Появляется заинтересованность напилить так, чтобы стало комфортно. 

И да, избегайте статики, что-то изменилось в подходах, меняйте настройки, пробуйте новые логики.

Грамотный CRM запускатель и администратор учитывает живые пожелания каждого участника процесса, а не только руководства. 

Почему?

Потому что только активное участие в построении новых совместных отношений объединяет. Стандарты соблюдать просто, когда сам такие стандарты пишешь. И да, стандарты могут меняться, развиваться, совершенствоваться.

 

Просто о CRM системах

Как получить от запуска CRM реальную выгоду? Как пройти все этапы быстро? Как потратить деньги с пользой для предприятия? Обычно запуск занимает от трех месяцев, может растянуться на годы. Это если делать все самостоятельно, практически с “0” и не прислушиваться к советам. Если воспользоваться технологией блочного запуска и не пытаться выдумывать велосипед, достаточно 12 полных недель, чтобы заработать в системе и начать получать от нее выгоду. Разобраться поможет Наставник с:

  • логикой CRM системы;

  • интеграциями для облегчения работ;

  • техниками достижения целей через процессы;

  • методами внутреннего и внешнего взаимодействия.

 

Просто о простых задачах

Помните, говорил об универсальности Простых задач. Что же такое простая задача с точки зрения CRM?

Вот блок-схема процесса, который помогает делать все без лишних движений, и соблюдать очередность этапов.

Логика этого БП простая и соответствует названию:

  • Получаешь задачу;

  • Смотришь на название и описание;

  • Понятно и нет вопросов, берешься за решение;

  • Готово решение, но возникли дополнительные вопросы, задаешь в комментариях, переводишь в статус Есть решение;

  • Автор оставляет разъяснения, переводит в Есть замечания;

  • Разобрал, дорешал, переключаешь в Выполнил;

  • Автор принимает решение, переводит в Подтверждаю.

Ура! Задачу решил. Теперь по ней можно получить или бонусы, или зарплату, другое.

 

Простая задача абсолютно универсальна

Она закрывает большинство потребностей. Выстраивайте на этом процессе внутренние и внешние взаимодействия.

У любой задачи имеется автор, ответственный за исполнение, клиент. 

Ответственным за решение бывает: 

  • сам автор;

  • подчиненный;

  • начальник;

  • коллега по горизонтали;

  • коллега по вертикали.

 

Ценность в простоте и универсальности

Сложность в умении ставить Простые задачи.

Этому учит CRM наставник при ежедневном общении.

Супер, когда ответственный понимает цель задачи из названия. А когда прочел описание, все и вовсе становится на места.

Познакомились с задачей >>> решили, прошло ДО 20 минут. Это ключевое.

Вот правильно сформулированная задача:

 

При этом решить задачу можно несколькими способами.

Решение всегда простое в исполнении.

В нашем примере вкладываемся в 20 минут:

  • звоним поставщику;

  • размещаем заказ;

  • получаем счет, оплачиваем;

  • получаем товар;

  • задачу закрываем.

 

Если эти три простых условия не выполняются — задача сложная.

По сути простая задача это ОДИН вопрос = ОДИН ответ.

Из множества простых задач состоят сложные.

 

Построить бизнес процесс — сложная задача

В зависимости от сложности может потребоваться от двух и более простых задач для его запуска.

Часто при запуске процесса невозможно точно определить его сложность и число решений, необходимых для его запуска задач.

Поэтому в процессе работы над процессом пересматривайте планы и цели.

Если сложность процесса разрастается: остановитесь, разберите его по новой, пробуйте упростить.

Качественное решение потребует коллективного обсуждения. А это уже не одна, но несколько простых задач.

Заметьте, что в арсенале CRM системы часто доступны сотни дополнительных автоматизаций, где используются внешние сервисы:

  • IP-телефонии;

  • рассылки email/СМС;

  • социальные сети;

  • мессенджеры;

  • прайс-площадки;

  • сайты на разных CMS;

  • другое...

Автоматизации еще более расширяют возможности системы и сотрудников, которые ее используют.

НО, будьте осторожны, не пытайтесь получить все и сразу. Чтобы получить реальные результаты, найдите наставника, согласуйте с ним план работ, стартуйте. 

И да пребудет с Вами CRM :)

 

На закуску видео, как просчитать свою инвестицию на CRM калькуляторе:

Комментарии (1)
Вячеслав Легеза 22.11.2019
Герой статьи я сам :) Обращайтесь, кому нужна помощь. Ссылаетесь на статью, гарантирую скидку на быстрый CRM запуск.