Битва титанов: человек против ИИ, цифра против традиции

Бои – зрелищный вид спорта (или искусства?), привлекающий публику эстетикой, драматизмом и высокими ставками. Так уж вышло, что в этот раз в центре выбранных нами зарубежных статей оказалось именно противостояние: живого человека и бота, диджитал-маркетинга и традиционной рекламы. Конечно, такого накала страстей, как в UFC и MMA, здесь не будет, победителей, вероятно, тоже (упс, спойлер!). Зато наши читатели, наблюдая за этим ироничным файтингом, точно смогут позаимствовать несколько ценных приемчиков для себя. 

Перевела: Арина Герасименко

Источники: blog.hubspot.com, medium.com

ИИ ПРОТИВ ЧЕЛОВЕКА В ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ: КОГДА КАКОЙ ПОДХОД ИСПОЛЬЗОВАТЬ

(AI vs. human customer service: When to use each approach)

Автор: Рами Эль-Абидин (Rami El-Abidin)

Реакция потребителей после взаимодействия с чат-ботами на основе ИИ бывает непредсказуемой и порождает дискуссию о противостоянии: кто лучше справляется с обслуживанием клиентов – машина или человек? Соответственно, что должны выбрать компании? С одной стороны, 85 % руководителей служб поддержки заявили HubSpot (американская компания, разработчик программного обеспечения для inbound-маркетинга, продаж, клиентского обслуживания, управления контентом и операционной деятельности – прим. ред.), что ИИ трансформирует клиентский опыт. 77 % команд уже используют его: 92 % из них отмечают более скоростное реагирование, а 86 % сообщают о более высоком уровне удовлетворенности клиентов. С другой стороны, 95 % пользователей признались, что человеческая поддержка им по-прежнему важна, особенно когда ситуации сложные или вызывают сильные эмоции.

Разумеется, лучшим вариантом является гибридная модель обслуживания, сочетающая автоматизацию с помощью ИИ и человеческую эмпатию. Командам необходимо понимать, на каких этапах взаимодействия с клиентом следует использовать роботизированные системы, а на каких – общение с живым человеком.

Когда ИИ – наиболее подходящее звено реагирования?

Клиенты ненавидят ждать. Поэтому ИИ лучше всего подходит для работы с низким уровнем риска, большими объемами информации и для повторяющихся задач – словом, там, где скорость важнее нюансов. Автоматизация обеспечивает бесперебойное обслуживание, в то время как люди сосредотачиваются на сложных случаях. ИИ идеально подходит для оперативного реагирования на запросы клиентов, напрямую связанные с поиском информации в базе знаний, документации, инструкций и так далее. В подобных ситуациях робот всегда будет давать ответы быстрее, чем человек-оператор. Также имеет смысл использовать ИИ для решения распространенных процедурных задач, таких как сброс пароля, где скорость важнее человеческих нюансов. Конечно, успех ИИ-агентов в этом контексте зависит от качества, корректности и актуальности вашей документации.

Итак, когда же предпочтительнее использовать машину вместо человека?

1. Маршрутизация и сортировка. Искусственный интеллект выступает в роли контроллера потока данных. Он может легко: сортировать запросы по теме, срочности и сложности, передавать простые задачи в автоматизацию, а сложные – нужному специалисту. Это позволяет избегать «очередей» и быстрее направлять клиентов к нужному решению.
2. Самообслуживание через базу знаний. Искусственный интеллект работает эффективнее, когда у него есть надежный источник ответов. ИИ-агенты могут мгновенно находить статьи в базе знаний. Затем эти статьи можно отправлять через чат-боты, что позволяет сократить количество повторяющихся запросов типа «как это сделать». Такое взаимодействие поддерживает высокий уровень удовлетворенности клиентов, если контент точен и актуален. Чем прочнее база знаний, тем точнее становится ваш ИИ.
3. Транзакционные задачи. Для выполнения рутинных запросов не требуется человеческое суждение. Важно лишь, чтобы они выполнялись быстро. К простым транзакционным задачам для ИИ относятся: смена пароля, изменения в выставлении счетов или подписке, обновление контактной информации, подтверждение заказов, проверка статуса гарантии и пр. Эти повторяющиеся запросы обычно вообще не требуют участия человека, поэтому ваши специалисты по работе с клиентами могут сосредоточиться на других, более важных задачах – например, удержании целевой аудитории и персонализации предложений.
4. Обновление статуса. Искусственный интеллект идеально подходит для предоставления наиболее востребованных обновлений в режиме реального времени. Например: отслеживание доставки и отправлений, напоминание о встречах, информация о перебоях в работе сервисов и так далее. Клиенты ожидают получения этих сведений мгновенно. Люди вряд ли справились бы с подобными автоматизированными задачами молниеносно.
5. Проактивные уведомления. Искусственный интеллект способен предотвратить переход проблем в заявки или негативные отзывы. Вот как это работает: агент уведомляет клиентов о перебоях в работе или задержках, отправляет напоминания о пробном периоде, продлении текущей подписки или оформлении новой, предлагает полезные советы для предотвращения распространенных проблем. Все это снижает объем входящих сообщений и укрепляет доверие, позволяя клиентам быть на шаг впереди.

В целом ИИ помогает не только клиентам, обеспечивая мгновенные и оперативные ответы на стандартные запросы, но и операторам, составляя планы ответов, обобщая разговоры и предлагая варианты решения проблем. По моему опыту, клиенты не против начать использовать ИИ, если они быстро получают актуальную информацию. Больше всего их раздражает бесконечное ожидание ответа от человека, когда ситуация усложняется. Или, что еще хуже, невозможность «объяснить» боту, чтобы он не мешал и уступил место реальному оператору.

Когда инициативу должен взять на себя человек?

ИИ-операторы справляются с большим объемом задач, но во многих ситуациях требуется участие реального человека. Люди, как правило, решают сложные, эмоциональные или тонкие вопросы, связанные с клиентским сервисом. Но помните: если клиенты не получают своевременную поддержку, они прекращают взаимодействие с компанией. К сожалению, более 50 % потребителей готовы перейти к конкуренту после всего лишь одного негативного опыта. Приведенные ниже подсказки демонстрируют, когда живые специалисты должны возглавить взаимодействие с клиентом, чтобы обеспечить превосходное качество обслуживания.

1. Сложность. Если дело выходит за рамки простого документирования, например, требует оценки, сочувствия или эскалации, то ответственность лучше возложить на реальных сотрудников. Предположим, клиент сообщает об ошибке или неожиданном поведении. Оператор-человек лучше подготовлен к тому, чтобы разобраться в ситуации, задать уточняющие вопросы и скоординировать свои действия с другими командами. То же самое относится и к эмоционально напряженным кейсам, когда клиенты расстроены. Шаблонные ответы от ИИ-агентов лишь усугубят положение. Только реальный человек может выслушать, разрядить обстановку и восстановить доверие клиента (хотя бы временно).

Пример

Клиент пишет чат-боту: «Я попробовал три разных способа решения проблемы, но ни один из них не сработал». Бот повторяет один и тот же скрипт, из-за чего клиент чувствует себя в тупике и раздражается. Здесь нужен живой оператор, способный мыслить нестандартно, выходить за рамки заданных сценариев.

2. Неоднозначность. Искусственный интеллект испытывает трудности, когда запрос неясен. Расплывчатые или неполные описания клиента запутывают машинный мозг. В таких случаях человек может задать правильные уточняющие вопросы, чтобы прояснить контекст.

Пример

Клиент пишет: «На экране ничего не отображается». Бот отвечает: «Пожалуйста, выберите: проблема со входом в систему, проблема с оплатой или проблема с доставкой». Ни один из вариантов не подходит, и клиент чувствует себя проигнорированным, не имея четкого решения проблемы. Люди умеют читать между строк и выискивать детали.  

3. Эмоции. Когда в разговоре возникают разочарование или страх, эмпатия важнее скорости. Человеческий фактор может снизить накал страстей, связанных со спорами по поводу счетов и перебоями в обслуживании. В деликатных ситуациях операторы лучше подберут эмоциональный ответ. Никто не хочет, чтобы робот сообщал плохие новости, касающиеся здоровья, безопасности или защиты.

Пример

Клиент пишет заглавными буквами: «МОЯ СВЯЗЬ НЕ РАБОТАЕТ, И Я ТЕРЯЮ ДЕНЬГИ». Чат-бот отвечает: «Мне очень жаль, что у вас возникла эта проблема. Вы пробовали перезапустить?». В эмоционально напряженных ситуациях требуется реальный человек, чтобы внести спокойствие.

4. Конфиденциальные данные. Для решения некоторых чувствительных вопросов может потребоваться участие представителя компании. Например, когда речь идет о финансовых спорах или закрытии счетов, предоставлении медицинской или личной информации, правовых запросах и соблюдении нормативных требований.

Пример

Клиент вводит данные своей карты в чат, а бот отвечает стандартным сообщением: «Мы не можем обработать этот платеж». Люди лучше подготовлены к безопасной обработке конфиденциальных данных с учетом контекста.

5. Ценные клиенты. Команды должны направлять своих постоянных клиентов и VIP-клиентов только к лучшим сотрудникам, ведь такие потребители ожидают безупречного и уважительного обслуживания.

Пример

Клиент высокого уровня говорит: «Мы ждем решения уже два дня». Бот продолжает предлагать ссылки на часто задаваемые вопросы или автоматически проверять статус заявки. Только человек может оценить влияние этого клиента на доход компании и разработать стратегию дальнейшей коммуникации.

Критерии эскалации

Критерии эскалации – это факторы, которые указывают искусственному интеллекту, когда следует отойти в сторону и передать дело человеку. Без них клиенты попадают в замкнутый круг и часто описывают взаимодействие с ботами как запутанное, с «вложенными меню и отсутствием четкого решения».

Что это может быть:

• повторяющиеся циклы: клиент вводит один и тот же запрос несколько раз без результата;
• языковые подсказки: клиент использует Caps Lock или слова с негативной коннотацией, например «отменить», «злюсь», «суд» и др.;
• значение учетной записи: VIP- или корпоративные учетные записи всегда перенаправляются агентам-людям;
• метки соответствия: финансовые, медицинские или юридические сведения инициируют проверку человеком;
• временные ограничения: если проблема не решается в течение двух-пяти минут.

Прежде чем разрабатывать собственные критерии эскалации, вашей команде необходим готовый фреймворк (каркас, структура сайта или приложения – прим. ред.), который определит, какие обращения пользователей принимает бот, а какие должны сразу передаваться оператору.

Как выбрать между обслуживанием клиентов с помощью ИИ и человека? (простая памятка)

Не каждое взаимодействие должно осуществляться ботом, и не в каждом случае требуется помощь человека. Вот типичные ситуации в сфере обслуживания клиентов и оптимальный специалист для решения каждой из них. 

Правильный подбор специалиста для конкретной ситуации обеспечивает скорость там, где это важно, и человеческую заботу там, где это необходимо.

Ключевые показатели эффективности для гибридного обслуживания клиентов

Ключевые показатели эффективности (KPI) отслеживают качество переадресации обращений, скорость решения проблем, показатели эскалации и усилия, затраченные клиентом. Эти метрики – единственный способ понять, действительно ли гибридная модель поддержки приносит пользу как клиентам, так и команде.

Помните: успешная гибридная модель поддержки должна привести к улучшению общего опыта взаимодействия клиентов и сотрудников, то есть к повышению скорости ответов, показателей удовлетворенности клиентов и снижению выгорания в команде. Если ИИ позволяет операторам-людям более эффективно выполнять свою работу, избегая эскалации проблем и экономя время клиентов, считайте, что вы добились успеха.

Вот ключевые показатели эффективности (KPI), которые должны отслеживать гибридные команды обслуживания клиентов:

• Качество отклонения запросов: процент запросов, которые ИИ обрабатывает без участия человека. Это важно, поскольку высокое качество отклонения запросов при высокой удовлетворенности клиентов означает, что автоматизация действительно помогает.
• Время до первого ответа: показатель того, как быстро клиент получает первый ответ. Искусственный интеллект должен обеспечивать практически мгновенное время ответа для рутинных задач. Быстрые ответы снижают количество отказов и укрепляют доверие.
• Показатель решения проблем при первом обращении (FCR): отслеживает, сколько проблем решается за одно взаимодействие. Высокий показатель FCR означает точность работы ИИ.
• Показатель эскалации: доля обращений, перенаправленных от ИИ к людям. Высокие показатели указывают на слабость ботов или пробелы в базе знаний. Низкие показатели при низких оценках удовлетворенности клиентов свидетельствуют о том, что клиенты оказались в ловушке автоматизации.
• Показатель усилий клиента (CES): отражает, насколько легко клиенту было получить помощь. Гибридные системы должны минимизировать эти усилия, обеспечивая баланс между мгновенными ответами и плавной передачей информации.
• Производительность агента (с помощью/без помощи): общее количество обработанных агентом обращений со сравнительным анализом числа запросов, обработанных с помощью ИИ и без. Если производительность агента высокая – без снижения удовлетворенности клиентов – модель масштабируется.
• Анализ настроения: отслеживайте тон общения клиентов в чатах или электронных письмах. Снижение настроения после взаимодействия с ботом сигнализирует о проблемных точках в автоматизации.
• Влияние на удержание/отток клиентов: оцените, коррелирует ли более быстрая и качественная поддержка с показателями продления подписки или снижением оттока клиентов.

Готовы поднять планку в сфере обслуживания клиентов? Начните следовать этим несложным рекомендациям уже сегодня. 

КРЕАТИВНЫЙ ДИДЖИТАЛ-МАРКЕТИНГ ПРОТИВ ТРАДИЦИОННОГО: ЧТО РЕАЛЬНО РАБОТАЕТ В 2026 ГОДУ

(Creative Digital Marketing vs Traditional Marketing: What Actually Works in 2026?)

Автор: Ава Морган (Ava Morgan)

* Продукт компании Meta, признанной экстремистской организацией в России, ее

деятельность в стране запрещена.

** Продукт компании Google, компания нарушает законодательство РФ.

*** РКН: иностранный владелец ресурса нарушает закон РФ

Позвольте мне быть с вами откровенной: я говорила на эту тему больше раз, чем могу сосчитать. Владельцы бизнеса то и дело отводят меня в сторонку и спрашивают: «Я должен размещать рекламу в Facebook* или на рекламных щитах? Надо ли инвестировать в креативные цифровые кампании или продолжать делать по старинке то, что всегда срабатывало?»

И вот вам честный ответ: это неправильный вопрос. На самом деле вопрос заключается в следующем: какой подход привлекает внимание, укрепляет доверие и привлекает новую аудиторию в сегодняшних условиях?

В этой статье я расскажу о креативном цифровом маркетинге и традиционном маркетинге, о том, что на самом деле представляет собой каждый из них и где каждый из них выигрывает, о лучших инструментах для оценки вашей креативности и о том, как перестать гадать и начать четко принимать решения.

Что такое цифровой маркетинг и что делает его «креативным»?

Цифровой маркетинг – это любая рекламная деятельность, которая осуществляется через подключенные к интернету каналы, поисковые системы, социальные сети, электронную почту, веб-сайты, YouTube**, приложения.

Креативный цифровой маркетинг – это то, что отличает бренды, которые выигрывают, от тех, которые растворяются в шуме. Это не просто онлайн-маркетинг, это использование сторителлинга, дизайна, эмоций и оригинальности, чтобы заставить людей перестать прокручивать страницы, что-то почувствовать и начать действовать. Думайте об этом как об искусстве в рамках науки о цифровых технологиях.

Традиционный маркетинг, с другой стороны, появился задолго до появления интернета. Его мишенями являются ТВ, радио, билборды, почта, различные «живые» мероприятия. Он существует несколько десятилетий, работает в автономном режиме и по-прежнему вызывает серьезное уважение.

Вот что ускользает от понимания многих людей: и то, и другое претерпело значительные изменения. Традиционные медиа не умерли. Цифровые технологии не становятся лучше автоматически. Но, согласно разным исследованиям, креативный элемент в том, как вы рассказываете свою историю, какие эмоции вызываете, какие визуальные эффекты используете, – это сейчас самый важный рычаг повышения эффективности рекламы.

Креативный цифровой маркетинг в сравнении с традиционным: проверка на практике

Позвольте мне рассказать вам о пяти аспектах, которые действительно важны при сравнении этих двух подходов.

1. Гибкость затрат и бюджета

Традиционный маркетинг сопряжен с большими первоначальными затратами. Вы платите за рекламный ролик на ТВ, аренду рекламного щита, разворот журнала, не успев понять, сработает ли это. А что, если предложение неверное, пропущен важный посыл или вы не рассчитали время? Деньги уже потрачены.

Цифровой маркетинг переворачивает все с ног на голову. Вы можете начать с небольшого дневного бюджета, следить за динамикой в режиме реального времени и вкладывать больше денег только в то, что работает. Если вторник – «мертвый» день для вашей аудитории, приостановите кампанию. Если какой-то креативный актив приносит доход в четыре раза больше, немедленно расширяйте его.

Именно благодаря такой гибкости на цифровую рекламу сейчас приходится около 74 % мировых маркетинговых расходов. Контроль, который она дает маркетологам, слишком ценен, чтобы его игнорировать.

2. Точный таргетинг vs массовый охват

Традиционный маркетинг по своей сути прерывист. Телевизионная реклама привлекает тысячи или миллионы зрителей, но большинство из них не являются вашими клиентами. Вы платите за то, чтобы охватить всех, надеясь найти немногих.

Креативная цифровая реклама позволяет настроить таргетинг на основе возраста, местоположения, интересов, должности, целей поиска и даже потребительского поведения аудитории на вашем веб-сайте в прошлом. Вы показываете свое сообщение именно тем людям, которые, скорее всего, заинтересуются им.

Тем не менее в традиционном маркетинге есть то, что цифровые технологии часто не могут воспроизвести: общие культурные моменты. Реклама на Суперкубке, щит на дороге с интенсивным движением, газетная заметка на первой полосе – все это создает массовую осведомленность и ощущение социального подтверждения, что может быть чрезвычайно важным для создания бренда.

3. Измеримость и креативные данные

Вот где цифровой маркетинг одерживает решающую победу и, в частности, где креативный цифровой маркетинг стал самостоятельной дисциплиной.

В традиционном маркетинге реклама показывается. Возможно, несколько недель спустя вы получите данные о росте продаж. Но в действительности вы не знаете, какой элемент, допустим, сделал заголовок рабочим? Цвет? Шрифт? Призыв к действию?

В цифровом мире вы знаете все: какой заголовок привлек больше кликов, какой видеоролик задержал внимание более чем на три секунды, какое сочетание цветов спровоцировало больше покупок. Это то, что в индустрии называют креативной аналитикой. Аналитические данные креативного уровня сейчас считаются наиболее ценными из всего, к чему может получить доступ маркетолог. Исследования показывают, что колебания в показателях креативности намного перевешивают колебания в таргетинге аудитории по значимости. Ваша креативность теперь выполняет ту же работу, что когда-то делал таргетинг.

4. Скорость выполнения

Если вы хотите разместить печатную рекламу, вам необходимо продумать дизайн, рассылку, распланировать сроки выполнения заказа, и все это может растянуться на недели или месяцы. Если вам нужно изменить сообщение в середине кампании, потому что что-то не работает, вы серьезно влипли.

В диджитал-сфере можно создать рекламу сегодня, запустить ее завтра и получить реальные данные об эффективности к концу недели. Если сообщение не попадает в цель, вы повторяете его. Если одна версия превосходит другую, вы выбираете победителя. Такая гибкость служит одним из определяющих преимуществ креативного цифрового маркетинга в 2026 году.

5. Доверие и эмоциональная связь

Это та область, где традиционный маркетинг по-прежнему имеет внушительный вес, и умные специалисты по цифровому маркетингу извлекают из этого уроки.

Удачно размещенный рекламный щит в сообществе способствует знакомству с местными жителями. Одобрение радиоведущего несет в себе теплоту, которую баннерная реклама просто не может воспроизвести.

В 2026 году, когда искусственный интеллект наводняет интернет однотипным контентом, аудитория жаждет именно того, на чем всегда строился традиционный маркетинг – живом общении между людьми, аутентичности и чувственном опыте. Свежий отчет Adobe (Adobe’s 2026 Creative Trends Report) о тенденциях в области креатива подтверждает это: людям нужен контент, который кажется реальным, который они могут практически потрогать и услышать, контент, основанный на местной культуре и неподдельных эмоциях.

Бренды, находящиеся на пике сегодня, привносят традиционную эмоциональную глубину в свои цифровые креативы. Это то сближение, которого не хватает большинству кампаний.

Расцвет креативной цифровой рекламы: почему ваш креатив – ЭТО ваш таргетинг

Давайте остановимся на этом моменте, потому что я вижу, что маркетологи, даже опытные, еще не до конца усвоили эту идею.

Несколько лет назад в диджитал-маркетинге можно было выиграть, если грамотно подходить к таргетингу. Детальная сегментация аудитории, отслеживание куки-файлов и прочее: суть игры заключалась в поиске нужного человека. Эта игра окончена.

С изменениями в конфиденциальности iOS, отказом от файлов cookie и переходом платформ к широкому использованию алгоритмов, преимущества таргетинга резко сократились. Крупные платформы теперь больше полагаются на распространение, управляемое искусственным интеллектом. Вы сообщаете алгоритму свою цель, и он решает, кому показывать вашу рекламу.

Это означает, что ответственность за эффективность полностью ложится на качество креатива. Зацепка, визуальный ряд, сюжет и предложение вашей рекламы – вот что сигнализирует алгоритму и зрителю-человеку о том, что ваш контент заслуживает внимания. Короче говоря, ваш креатив и есть ваш таргетинг сегодня.

По предварительным подсчетам, почти в 40 % видеорекламы используется генеративный искусственный интеллект. Это значит, что базовые требования к «достойному внешнему виду» снизились до нуля. Каждый может создавать компетентный контент. Единственный способ выделиться – это убедительные эмоции, творческий посыл, цепляющая история, нетривиальность и человечность.

Вот почему креативный цифровой маркетинг, реализуемый в стратегических целях, превосходит традиционные подходы по показателю рентабельности инвестиций, и вот почему умные бренды вкладывают значительные средства в креативную аналитику.

Креативные идеи для профессионалов цифрового маркетинга: о чем говорят данные

Хочу поделиться с вами некоторыми конкретными сведениями. Вот что говорят рыночные данные о креативности в 2026 году:

1. Эмоциональный резонанс имеет коммерческую ценность. Почти 50 % покупателей заявляют, что с большей вероятностью совершат покупку у брендов, которые доставляют им радость. Это не теория мягкого маркетинга, а движущая сила покупки. Если ваш цифровой креатив не предназначен для того, чтобы вызывать определенные эмоции, это может привести к потере денег.
2. Контент, созданный пользователями, превосходит брендированный контент. 93 % маркетологов считают, что UGC работает лучше из-за фактора доверия. Аутентичность – это не тренд, а механизм конверсии.
3. Поколение Z стремится к локальности и реальности. В мире, насыщенном ИИ, молодую аудиторию привлекает то, что является местным, специфичным и опирающимся на культуру. Креативная команда Adobe декларирует: «Думайте о глобальном охвате с учетом местных особенностей». Ваша региональная специфичность – это конкурентное преимущество, а не ограничение.
4. Усталость от креативного контента реальна и ее можно отследить. Ваша самая эффективная реклама в конечном итоге перестанет работать. Бренды, которые правильно масштабируют рекламу, заблаговременно отслеживают насыщенность пользователей креативом и внедряют новые варианты до того, как эффективность предыдущей кампании будет снижена.

Итак, что побеждает?

Вот мой честный вывод после многих лет работы с обоими подходами.

Традиционный маркетинг выигрывает, когда нужно:

• укрепить доверие местных клиентов;
• повысить массовую узнаваемость бренда;
• создать объединяющие культурные моменты;
• охватить аудиторию, которая чаще находится в офлайне или скептически относится к цифровой рекламе;
• обеспечить постоянство в общении с публикой – через нечто материальное, что люди могут подержать в руках, почувствовать и к чему они могут вернуться.

Креативный цифровой маркетинг выигрывает благодаря точному таргетингу (даже по мере его развития), отслеживанию эффективности в режиме реального времени, гибкости бюджета, быстрой итерации, детальному творческому анализу и глобальному охвату при минимальных затратах. Очевидно, что он лучше работает для привлечения потенциальных клиентов, которые проводят много времени в интернете.

Самые быстрорастущие бренды не предпочитают одно другому. Они создают то, что лидеры отрасли называют интегрированными маркетинговыми системами. Местный ретейлер может одновременно размещать рекламу в Instagram* с геотаргетингом и рассылать почтовые отправления в том же районе. Технологическая компания в сфере B2B может публиковать онлайн-материалы для продвижения идей и спонсировать отраслевую конференцию. Комбинация работает, потому что традиционный и диджитал-маркетинг созданы для совмещения. Победителей отличает от всех остальных не канал, а качество креатива и точность аналитики.

Перестаньте спорить, начните создавать

Я хочу, чтобы вы поняли: споры о превосходстве цифрового или традиционного маркетинга в основном просто отвлекают внимание. Ваше внимание – от того, работают ли запущенные вами кампании, устанавливают ли они контакт с реальными людьми, укрепляют ли доверие, приносят ли ощутимую отдачу. Оба канала на все это способны. Ни один из них не делает это автоматически.

В 2026 году я вижу, что отдельные высокоэффективные бренды относятся к креативу как к стратегическому активу, а не как к чему-то второстепенному. Они используют аналитические инструменты, сочетают эмоциональную глубину традиционного сторителлинга с точностью и скоростью цифрового исполнения. И они создают системы, а не просто набор кампаний, чтобы знания накапливались с течением времени.

Если вы по-прежнему используете тот же рекламный креатив, что и полгода назад, и не отслеживаете его эффективность, то не стоит удивляться, что ваши показатели падают. Выберите один из инструментов креативной аналитики в моем списке, подключите его к своим рекламным аккаунтам и выясните, что на самом деле влияет на ваши результаты.

Самые успешные бренды не располагают самыми большими бюджетами – они быстрее всех учатся.