«И так сойдет!» Об особенностях деловой коммуникации на канцелярском рынке
В кипящем бульоне под названием «канцелярский рынок» бурлят всевозможные ингредиенты разной степени свежести – и нет места лучше, чем отраслевая выставка, чтобы пригубить этот супчик. Именно на стендах и в проходах между ними собираются самые разные участники – от рядовых сотрудников до владельцев бизнеса – с которыми можно обсудить дела. Однако порой вместо ожидаемой пользы мы получаем лишь разочарование, ведь далеко не все на нашем рынке умеют и – что не менее важно – хотят вести деловые переговоры. Молчание вместо ответа, обещания без последующих действий, месяцы ожидания коммерческого предложения… Знакомо?
Мы собрали для вас показательные истории не такого уж и делового общения от участников канцелярского рынка. Загляните в кастрюльку и принюхайтесь – не ваш ли ингредиент дарит привкус разочарования общему блюду?
Мы собрали пять характерных историй, отражающих ключевые проблемы делового общения на канцелярском рынке. Все респонденты останутся анонимными: в публикации не будут упоминаться ни названия компаний, ни имена участников. Каждого рассказчика мы будем обозначать нейтрально – как «участник рынка». Возможно, кто-то узнает в описаниях знакомые ситуации или даже конкретных людей. Мы сознательно отказались от намеков и обвинений: нашей целью не является травля или осуждение, мы скорее хотим привлечь внимание к системным проблемам отрасли. Эти трудности возникают по множеству причин, уходящих корнями в особенности человеческого поведения, и с каждой из них стоит работать, чтобы рынок становился честнее, прозрачнее и эффективнее.
История первая – «Новичкам здесь не рады»
Новые клиенты менее интересны, ведь с ними надо работать. А со старыми можно и просто за жизнь перетереть.
Речь идет вовсе не о новичках в бизнесе – им, безусловно, сложнее всего. Проблема касается достаточно крупных и, казалось бы, устоявшихся игроков рынка.
По словам одного из анонимных респондентов, некоторые менеджеры, которые давно работают в отрасли, утратили заинтересованность в привлечении новых клиентов. Их график расписан на недели вперед, деловые отношения с постоянными партнерами давно налажены, а сам процесс общения с ними зачастую сводится к неформальным встречам – обсудить текущие заказы за чашкой кофе или бокалом вина.
В таких условиях новый клиент воспринимается скорее как обуза, чем как возможность. Его «скидывают» младшему сотруднику, который зачастую не имеет ни полномочий, ни компетенций для ведения переговоров и «ни сном, ни духом», чего от него хотят и как вообще строится взаимодействие с новыми партнерами.
Результат предсказуем: потенциальный клиент теряет интерес, а компания упускает возможности роста. При этом все выглядит вежливо и корректно: никто не грубит, никто не отказывает напрямую. Просто колесо машины, которое должно вращаться, оказывается заблокировано изнутри.
«Мое время как клиента не сильно уважают. Мой личный рекорд – час двадцать, проведенных на стенде в ожидании хоть какого-то внимания. В итоге ушла».
Анонимный участник рынка
С точки зрения сотрудника отдела продаж, работа с новым клиентом – это дополнительные усилия, вложения времени и неопределенность в итоге. Гораздо проще и быстрее закрыть KPI за счет уже установленных отношений со старыми партнерами: они знают продукт, доверяют компании и быстрее принимают решения. Технически такой подход логичен – он минимизирует риски и нагрузку.
Но как развиваться компании, если вход новых клиентов системно блокируется на уровне мотивации рядовых сотрудников? Для продавца главное – выполнить план; стратегическое благополучие бизнеса он считает зоной ответственности руководства.
Попытка решить проблему стандартным способом – включив в KPI пункт «привлечение новых клиентов» – может дать обратный эффект. Если мотивация не выстроена грамотно, такие показатели будут либо игнорироваться, либо «закрываться» формально, без реального качества взаимодействия.
Выход в более тонкой системе стимулов: не просто добавлять новых клиентов в план, а создавать условия, при которых работа с ними станет возможностью для роста, признания и, конечно, получения вознаграждения. Только так можно превратить сопротивление в вовлеченность.
История вторая – «Вы кто такие? Я вас не звал!»
Даже если придерживаться делового стиля одежды, тебя могут не воспринимать как предпринимателя.
Встречают по одежке, а провожают по уму. Но зачастую до «ума» дело так и не доходит.
Представьте: вы точно знаете, что за день на выставке пройдете не менее 15 тысяч шагов, а присесть удастся лишь за столом переговоров, где от вас потребуется собранность, внимание и способность вести диалог на равных. В таких условиях выбор одежды очевиден: удобство прежде всего. Простая футболка, неприметные брюки, минимум аксессуаров – все ради того, чтобы не отвлекаться на дискомфорт.
Вы подходите к стенду. Взгляд сотрудника скользит по вам без интереса, без приглашения, без намека на готовность к диалогу. Вы представляете себя, кратко рассказываете о своем предприятии, просите каталог и прайс-лист и получаете ответ: «У нас сейчас в офисе никого нет. Сможем отправить только после выставки. Напишите на почту». Вы оглядываетесь: на стенде свободно несколько менеджеров. Спрашиваете: «Хорошо, а с кем я могу поговорить прямо сейчас по ассортименту и условиям закупки?» «Отправьте запрос на почту, вам ответят», – отвечает собеседник, даже не поднимая глаз. На этом желание продолжать разговор исчезает.
Это реальная история, рассказанная нашим респондентом с игрушечного рынка. Он считает, что именно его внешний вид – молодой человек в повседневной одежде – стал причиной столь холодного приема. Возможно, чтобы быть услышанным, нужно было надеть костюм от кутюр или «посветить» аксессуаром стоимостью в две средние годовые зарплаты?
«Возможно, чтобы быть услышанным, мне нужно было надеть костюм от кутюр или «посветить» аксессуаром стоимостью в две средние годовые зарплаты?»
Анонимный участник рынка
Но тогда возникает резонный вопрос: зачем участвовать в выставке, если вы не готовы общаться с посетителями? Если даже базовый запрос – каталог и прайс – встречает отказ, то какие цели преследует компания? И что будет, когда по итогам мероприятия окажется, что потенциальные партнеры ушли к конкурентам просто потому, что там их встретили как положено?
Чтобы избежать подобных ситуаций, необходимо подходить к участию в выставке системно. Во-первых, тщательно отбирайте сотрудников, которые будут представлять компанию. Это должны быть не просто «свободные» люди, а те, кто умеет слушать, задавать вопросы и видеть в каждом посетителе потенциального клиента независимо от его внешнего вида. Во-вторых, если нет возможности обеспечить качественное присутствие персонала, подумайте о технологических решениях: интерактивные стенды с доступом к оптовому каталогу, QR-коды, ведущие на сайт, планшеты с презентациями снимут нагрузку с персонала и дадут посетителю автономный доступ к информации. В-третьих, даже самый бюджетный вариант – флаеры, баннеры или стикеры с четкой ссылкой на оптовый сайт и контактами – уже значительно сократит количество упущенных возможностей.
Выставка – это не просто аренда стенда и логотип на баннере. Это точка контакта, визитная карточка, первое впечатление. И если оно портится из-за предвзятости к внешнему виду, то в убытке остается не клиент, а компания.
История третья – «Я в домике»
Для игнорирования есть разные причины.
Вы можете прийти на стенд, где вас встретят с искренним радушием: предложат кофе или чай, угостят конфетами и бутербродами, тепло пообщаются, обменяются контактами и обещаниями, и вы, довольные, отправитесь дальше.
Но когда выставка завершится и наступит время формировать заказ, запрашивать актуальный каталог или согласовывать условия сотрудничества – в ответ вам будет… тишина. Ни писем, ни звонков, ни даже формального «нет». Эта тишина особенно озадачивает после теплого и, казалось бы, заинтересованного общения на мероприятии.
С такой ситуацией столкнулся еще один наш анонимный собеседник, да и нашей редакции такая ситуация, увы, знакома не понаслышке. И если мы, как медиа, можем столкнуться с подобным в контексте предложения услуг, то для оптовых компаний и розничных сетей речь идет о вещах гораздо более существенных: о поставках, партнерстве, коммерческих обязательствах.
«Не могу понять, почему некоторые коллеги не способны просто ответить. Пишешь, пишешь, пишешь – тишина. А если в мессенджерах пишешь, видишь, что сообщение прочитано, но все равно молчание в ответ. Ну дай ты знать, что занят, не успеваешь, забыл, передумал, что за игра в молчанку? Это неуважение, никакого желания работать с такими горе-специалистами».
Анонимный участник рынка
Причин молчания может быть множество. Это и человеческий фактор – забытый e-mail, опечатка в номере телефона, болезнь или непредвиденные обстоятельства у ответственного менеджера. Это и технические сбои – письма уходят в спам, CRM-система «съедает» запросы.
Но нередко причина кроется вовсе не в ошибке, а в сознательном решении: «Мы с этой компанией работать не будем». Почему? Иногда остается только гадать – ведь даже минимального объяснения вы не получите.
Игнорирование, увы, распространенная и крайне неприемлемая практика. В эпоху, когда связь мгновенна, а каналы коммуникации множатся, молчание становится самым простым способом избежать неудобных, но необходимых разговоров.
Мы убеждены: любой диалог заслуживает завершения. Даже отказ можно сформулировать вежливо, честно и с уважением к собеседнику. Да, у человека возникнут вопросы, но, если вы попытаетесь на них ответить, вы сохраните репутацию, уважение и, возможно, оставите дверь приоткрытой на будущее. Потому что деловое общение – это не только про сделки, но еще и про доверие, уважение и честность.
История четвертая – «А я и так красавчик»
О том, что участники рынка не хотят расти профессионально.
Распространено мнение, что лишь небольшой процент участников канцелярского рынка действительно обладает профессиональными навыками деловой коммуникации. И речь идет не о харизме или умении «подать себя», а о базовых компетенциях: умении слушать, четко формулировать предложения, соблюдать сроки, уважать время собеседника и выстраивать долгосрочные отношения на основе прозрачности и взаимного уважения. Сразу несколько наших анонимных собеседников пожаловались на то, что во время выставок сталкивались с поведением, далеким от делового – панибратским, неуважительным, неуместным, архаичным. В современных реалиях такие подходы в шок и многих даже отвращают от рынка – особенно тех, кто лишь недавно погрузился в его специфику.
«Никогда не забуду, как на одном из мероприятий меня взяли «под локоток» и начали рассказывать, кто с кем и как из коллег… кхм… общается лично, у кого сколько стоит машина и сколько комнат в доме. А я, вроде как, работать сюда пришел, а не сплетни выслушивать».
Анонимный участник рынка
Эта проблема затрагивает всех – от сотрудников производств и оптовых компаний до представителей розничных сетей и даже организаторов отраслевых мероприятий. Многие из нынешних игроков рынка застали его становление в начале 1990-х: тогда не было стандартов, регламентов, CRM-систем или даже четкого понимания, что такое B2B-коммуникация. Люди «растили» отрасль интуитивно, в условиях хаоса и дефицита, и те навыки, что тогда ценились (настойчивость, умение «продавить» сделку, громкость голоса), до сих пор воспринимаются некоторыми как признак профессионализма.
Но времена меняются, появились стандарты, ожидания, цифровые инструменты и новое поколение участников, выросших в парадигме клиентоориентированности и корпоративной этики. Однако их инициативы нередко сталкиваются с упрямым сопротивлением. В итоге переговоры все еще напоминают базарную площадку 90-х, а молодые специалисты, приходя в отрасль, вынуждены форсированно адаптироваться к этой культуре. Они пытаются сочетать современные подходы с укоренившимися привычками старших коллег, порождая монструозное отродье псевдоделового общения.
Этот гибрид подпитывается еще одним фактором: канцелярский рынок – маленький, закрытый, почти семейный. Игроки знают друг друга годами, а то и десятилетиями. Отношения строятся не столько на бизнес-логике, сколько на личных симпатиях, «старых долгах» и незапротоколированных договоренностях. Откровенно говоря, наша редакция, которая существует с 1996 года и видела рынок в самых разных его ипостасях, тоже пользуется этой «знакомостью». Мы обращаемся напрямую, опускаем формальности, полагаемся на старые связи… и, таким образом, сами укрепляем уходящие модели поведения, вместо того чтобы менять их.
Многие из нас, годами работая в отрасли, считают себя экспертами просто по факту стажа. Но стаж – не гарантия актуальности. Мы перестаем замечать, как отстаем от времени, как упускаем возможности из-за привычки «делать как всегда». На эту тему можно долго философствовать: что будет с канцелярским рынком, когда не станет его «отцов» и «матерей»? Кто возьмет на себя ответственность за его трансформацию, если новое поколение, вместо того чтобы внедрять лучшие практики, вынуждено подстраиваться под устаревшие нормы?
История пятая – «Когда тебя касается чужая конкуренция»
Представьте ситуацию: вы познакомились на выставке с менеджером N, начали выстраивать взаимодействие, обсудили условия, продукты, логистику – все складывается удачно. Внезапно вам звонит менеджер D: «Здравствуйте! Я ваш новый менеджер…» Вы не придаете этому особого значения – бывает, в крупных компаниях клиентов перераспределяют. Продолжаете общение, дело доходит до оформления заказа. И тут снова звонит менеджер N: «Давайте уже отправим ваш заказ!» Вы вежливо напоминаете, что теперь работаете с коллегой D. В ответ пауза, а потом поток эмоций: резкие замечания, сарказм, нелестные комментарии в адрес коллеги. Выясняется, что между N и D не просто разногласия, а, похоже, давняя и глубокая «язва», берущая начало в недрах самой компании.
Но какое вам до этого дело? Вы – клиент, а не арбитр в их внутренних разборках. Вы не подписывались на участие в корпоративных драмах и уж точно не хотите становиться разменной монетой в чужом конфликте. После неловкой тирады вы вежливо, но твердо завершаете оформление заказа с менеджером D, просто чтобы прекратить этот балаган и вернуться к сути: к продукту и услуге.
«Звонок менеджера из одной крупной компании застал меня в пути. Она сходу начала обвинять меня в том, что я чуть ли не вступила в сговор с другим менеджером, к тому же на повышенных тонах требовала признаться, что мы с тем вторым менеджером обзывали ее «никакой» и никчемной. Честно, я в таком шоке была, что не заметила, как на автомате перешла через несколько автомобильных дорог, очнулась только, когда одна машина начала мне сигналить».
Анонимный участник рынка
Наши респонденты, оказавшиеся в подобной ситуации, считают ее следствием внутренней гиперконкурентной среды внутри некоторых компаний. Руководство, стремясь повысить эффективность, намеренно сталкивает сотрудников лбами, превращая их в соперников за клиента. Такой подход может давать краткосрочный рост активности, но без четких правил и баланса он быстро превращается в токсичную систему. Когда сотрудники начинают уводить друг у друга клиентов, дезинформировать, подкапывать репутацию или манипулировать коммуникацией – это уже не здоровая конкуренция, а разрушение доверия. И страдает в первую очередь сам бизнес: клиенты уходят туда, где их воспринимают как партнера, а не как объект передела.
Компании, использующие конкуренцию как мотивационный рычаг, обязаны четко разделять: сотрудники конкурируют за результат, а не друг с другом. И уж точно не заставляют клиента выбирать сторону.
Мы уверены: даже в этом материале и в анонимном опросе, легшем в его основу, отражена лишь малая часть реальной проблемы. Сколько еще неприятных историй, упущенных возможностей и разочаровывающих встреч наши коллеги предпочли оставить при себе – из деликатности, усталости или убеждения, что так уж устроен наш рынок?
И все же мы искренне надеемся, что этот текст стал поводом для размышлений – не только для посетителей выставок и рядовых менеджеров, но и для тех, кто принимает стратегические решения: руководителей компаний, ежегодно выделяющих значительные средства на участие в отраслевых мероприятиях в расчете на новые контакты, партнерства и рост. В конце концов эффективное деловое общение – это не врожденный талант, а навык, который можно и нужно развивать. Он строится на уважении, подготовке, гибкости и искреннем интересе к другому человеку. Инвестируя в него, вы инвестируете в репутацию своей компании и в долгосрочные, взаимовыгодные отношения.
Очевидные и невероятные советы для повышения эффективности делового общения
Работать над эффективностью делового общения необходимо системно – и с учетом специфики каждой отдельной компании. Однако существуют и универсальные принципы, применимые ко всем участникам деловых переговоров – независимо от должности, формата бизнеса или опыта.
Ознакомьтесь с нашим списком и честно оцените: есть ли что улучшить вам лично – или вашей команде в целом?
1. Следите за собой – особенно если вы не суперзвезда
Харизма – ценный актив, но вовсе не обязательный. Гораздо важнее соблюдать базовые нормы гигиены, уважения и вежливости. Чистая, опрятная одежда, ухоженный внешний вид, свежее дыхание, улыбка и спокойная, четкая речь уже создают положительное первое впечатление. Эти простые элементы помогут не оттолкнуть собеседника, а со временем и расположить его к себе.
2. Уважайте личные границы
Деловое общение строится на профессиональной дистанции – как физической, так и этической. Избегайте нежелательных тактильных контактов: объятий, прикосновений, вторжения в личное пространство. Не менее важно соблюдать границы в содержании беседы – не затрагивайте личную жизнь, религиозные убеждения, политические взгляды или другие темы, не относящиеся к делу.
3. Будьте пунктуальны – цените свое время и чужое время
Приходите на встречи вовремя, не заставляйте партнера ждать, даже «пять минут» могут подорвать доверие. Отвечайте на запросы и сообщения в разумные сроки: если вопрос срочный, отложите все и дайте оперативный ответ. Уважение к чужому времени – это уважение к человеку и его бизнесу.
4. Слушайте и узнавайте
Внимательное слушание – один из самых недооцененных навыков в деловом общении. То, что человек говорит (а иногда и то, о чем говорить избегает), часто содержит ключ к его мотивам и целям. Если у вас назначена встреча с определенной персоной, полезно заранее поискать информацию: публикации, интервью, профиль в соцсетях. Это поможет составить примерное впечатление о человеке и выстроить диалог, при этом избежав неловких ситуаций.
5. Разработайте свой личный алгоритм общения
Даже если в компании есть стандартный скрипт продаж, он не должен звучать как заученная речь. Ваша задача – адаптировать его под себя, под стиль собеседника и контекст встречи. Для этого важно глубоко знать не только сам продукт, но и его рынок. На основе этих знаний вы сможете сформулировать гибкий, но структурированный подход и уверенно отвечать даже на неожиданные вопросы.
6. Будьте ведущим, а не ведомым
Эффективное общение – это не монолог, но и не хаотичная беседа. Ваша задача – мягко направлять разговор, акцентируя внимание на сильных сторонах предложения, выгодах для клиента и логике сотрудничества. При этом важно не уходить от сложных или неудобных вопросов. Наоборот – честный, уверенный ответ укрепляет доверие.
7. Отделяйте людей от проблем
В ходе переговоров важно фокусироваться на сути вопроса, а не на личности собеседника. Даже неприятный вам лично человек – потенциальный партнер, поэтому абстрагируйтесь от личностных оценок и не ассоциируйте собеседника с проблемами, которые вы обсуждаете. В напряженной ситуации старайтесь не переходить на оценки, эмоции или обобщения вроде «вы всегда…» или «вы никогда…». Вместо этого обозначайте проблему объективно, ищите ее причины и совместно вырабатывайте решение.
8. Используйте современные инструменты – не бойтесь технологий
Сегодня существует множество решений, упрощающих деловое взаимодействие. Например, сервисы на базе ИИ могут автоматически составить краткое резюме встречи. Вы можете предложить использовать такой инструмент прямо во время переговоров – с согласия собеседника – а после выслать итоговый протокол. Это снижает риск недопонимания, фиксирует договоренности и демонстрирует вашу организованность и профессиональный подход. Могут оказаться полезными и другие инструменты – CRM-системы, шаблоны follow-up писем, цифровые каталоги и даже QR-коды на визитках, ведущие к актуальной информации о продукте.