Отвечать от души

По данным исследования Института общественного мнения и агентства Markway, проведенного в начале этого года, каждый пятый респондент, оставив отзыв на купленный онлайн-товар, ожидает от компании-продавца обратной связи. Больше половины из этого числа не воспользуются услугами селлера, если ответа не последует.

Компания, о которой пойдет речь ниже, не просто отвечает на отзывы, а делает это изобретательно и с душой. Скрины их ответов даже можно встретить на развлекательных порталах (так, собственно, мы на компанию и вышли) – это ли не формирование лояльной аудитории? Итак, встречайте Александра Дворецкого, учредителя ООО «Каннабро».

*Это интервью в некотором роде экспериментальное. Обычно мы беседуем с представителями канцелярского или смежных рынков, а здесь нашим визави выступила компания, производящая... космецевтику. Мы отдаем себе отчет в том, что представленный опыт не получится внедрить в работу канцелярщиков под копирку (да это и не нужно), но надеемся, что пищу для размышлений в нашем материале вы найдете.

– Александр, здравствуйте и спасибо, что согласились побеседовать! Ваш отклик вдвойне приятен, поскольку наши рынки – канцелярский и рынок космецевтики – очень далеки друг от друга.

– На самом деле, когда-то и я начинал с книжки и карандашика, поэтому не смог не откликнуться на ваше предложение (улыбается).

– Расскажите, пожалуйста, для начала немного о себе и о компании «Каннабро».

– Я родился в 80-х годах в Мурманске и жил там до 2017 года. Позже мы с семьей переехали в Краснодарский край, где пробыли до 2019 года, а затем перебрались в Крым. Изменения в мире стимулируют нас учиться, развиваться и познавать новое. «Каннабро» – яркий пример моего развития. Однажды я услышал от своего будущего партнера про выращивание конопли, заинтересовался и, как результат, в 2020 году открыл компанию «Каннабро» в Севастополе. Вырастив первый урожай конопли, мы столкнулись со сложностями – некоторые аспекты идеи производства конопляного БАДа не сработали по ряду причин. Выбор в пользу косметики был сделан уже после сбора урожая – помог нам в этом наш третий партнер. Когда появилось необходимое оборудование, мы смогли произвести Cannatonic (гидролат соцветий Cannabis Sativa, разрешенных к выращиванию на территории Российской Федерации, применяемый для ухода за кожей и волосами – прим. ред.).

Дальше были тесты, пробы и поиски стратегии продаж. После первоначальных неудач на частных площадках мы выставили товар на Ozon, Яндекс.Маркет, Wildberries и на витрины некоторых небольших интернет-магазинов. В настоящее время компания стабильно развивается, позволяя нам сосредоточиться на качестве продукции, совершенствовании оборудования и продвижении новых линеек товаров, избегая при этом задолженностей и кредитов, а также уделяя особое внимание обратной связи с клиентами.

– Получается, сейчас основной канал продаж – маркетплейсы?

– Да, причем из всех наших крупных маркетплейсов мы выбрали Wildberries – он показал себя лучше всего. Они предлагают удобную логистику и высокий объем продаж, а сервисы Ozon и Яндекс.Маркет не имеют складов в Крыму, что влекло за собой дополнительные расходы на транспортировку товара на материк, соответственно, и прибыль от продаж оставалась невысокой.

Вообще сегодня маркетплейсы становятся центром и эталоном продаж для многих продавцов, стремящихся активно реализовывать свой товар. Например, наши коллеги по косметике из Крыма после успешного освоения Ozon и Wildberries закрыли свои магазины на полуострове, сохранив при этом клиентскую базу, в одночасье вышли на рынок РФ и стали миллиардерами.

– Продажи через маркетплейсы и правда развиваются какими-то космическими темпами, но некоторые предприниматели недовольны сервисом и поведением МП. Тот же Wildberries как только не называют за его штрафные санкции и нежелание идти навстречу продавцам. А каков ваш опыт работы с этой площадкой?

– В целом – положительный. В условиях санкций и ухода большинства основных поставщиков косметики из США и ЕС наш товар продается по всей России и в некоторых странах СНГ. Конечно, встречались трудности, даже приходили штрафы. Иногда мы допускали ошибки и приходилось платить, а иногда маркетплейсы допускали путаницу, и нам приходилось разбираться и требовать справедливости. Это все рабочие моменты, мы извлекаем уроки из ошибок, стараясь избегать негативных ситуаций в будущем.

– Расскажите, пожалуйста, подробнее про то, какие ошибки со стороны Wildberries случались? Как разрешались такие ситуации?

– Например, однажды Wildberries вернул поставку, поскольку, по их мнению, товар относился к запрещенному. На нас наложили штраф и взыскали стоимость логистики за возврат товара. В претензионном обращении мы обосновали ошибочность решения, и нам вернули сумму штрафа и стоимость логистики, удержанной при возврате товара. Переписка была долгой, но результат нас удовлетворил. Но случались и спорные моменты, когда деньги не возвращали.

– Вы не задумывались о решении таких споров в суде?

– Нет, в этих случаях мы просто отпускали ситуацию и работали дальше. Ведь у каждого своя правда, а если исходить из перспективы долгосрочного сотрудничества, судиться с партнером, на площадке которого ты зарабатываешь, просто неразумно. Нормальные отношения – это когда любой спор разрешается в процессе переговоров. Понятное дело, что в 90 % случаев Wildberries имеет решающий голос в споре, а в 10 % тебе просто везет их убедить. Но это их монастырь, в котором они устанавливают свои правила. Когда кажется, что кто-то не прав, нужно поставить себя на место другого и ответить на вопрос, например, захотел бы ты дальше пускать на свой рынок тетю Зину с пирожками, которая вместо того, чтобы поспорить в границах рынка и обсудить повышение аренды, начинает закидывать тебя исками? Наверное, ты купишь у нее пирожок и, прожевывая его в последний раз, скажешь: «Бамбалейло, тетя Зина!».

– Теперь перейдем к основной теме. Любое руководство по работе с МП, зарубежные статьи, коучи и инфоцыгане кричат о важности работы с отзывами клиентов. И действительно, просматривая отзывы на товары на маркетплейсах, я все чаще встречаю обратную связь от продавцов – причем широчайший спектр от банальной вроде «Спасибо за ваш интерес к нашей продукции» до откровенно хамской. Про вашу манеру отвечать на комментарии я прочитала на развлекательном портале Pikabu, где пользователи были в восторге от ироничного, но уважительного подхода к ответам, от используемых отсылок и игры слов. Скажите, вы с самого начала работы на МП стали отвечать на отзывы покупателей или пришли к пониманию необходимости такого общения со временем? Сразу ли вы стали писать в нынешней манере?

– Фразами, которые вы привели, обычно отвечают посредники, торгующие товарами не своего производства, стремясь продать как можно больше без особых затрат. Мы же создаем товар своими руками, вкладывая в него душу и любовь, поэтому для нас важен контакт и диалог с покупателем. Наши отзывы всегда были индивидуальными, написанными откровенно и душевно, как если бы мы общались с клиентами лицом к лицу. А иначе мы дойдем до того, что будем разговаривать молча, тыча в лицо собеседнику свой смартфон с «букафками». Он вам вопрос, а вы ему смартфоном в нос. Конечно, бывают и исключения, когда приходят отзывы без текста со звездами, тогда мы используем стандартные приветствия с благодарностью.

– В чем для вас заключается смысл общения с клиентами посредством ответов на отзывы? Это дань уважения человеку или что-то более прикладное?

– Наше общение в первую очередь направлено на знакомство покупателя с уникальным товаром «Каннабро», это не только возможность продать товар, но и лучший способ установить контакт с клиентом и рассказать о продукте.

В начале акцент в ответах на отзывы делался на знакомстве с новым продуктом на основе конопли, который не имел аналогов в мире. Объяснить, что запах не главное, а результат все – задача непростая, особенно когда клиенту о вас ничего не известно. Спустя год использования нашей продукции клиенты почувствовали результат и осознали, что мы их не обманываем, наша конопля настоящая, а лист не маркетинговый трюк. В результате этой проверки временем наше последующее общение видоизменилось. В отзывах покупатели стали делиться своим опытом применения продукции «Каннабро», хвастаться, что их полки стали свободными от армии флаконов прежней косметики, что запах уже не важен, когда кожа довольна. В отзывах мы стали видеть подтверждение тому, о чем заявляли в самом начале нашего знакомства, и это говорит о многом.

Конечно, эта эволюция не оставила прежней и нашу манеру ответов. Сейчас нам меньше приходится объяснять про компоненты конопли, ее химический состав, терапевтические свойства, взаимодействие с кожей и т. д., поскольку годовая презентация прошла успешно и наши покупатели узнали, что гидролат конопли рабочий! А новые клиенты читают позитивные отзывы к продукту, наши ответы к ним и тоже проникаются идеей «Каннабро». На данный момент мы просто общаемся, иногда делимся своими историями, благодарим клиентов, проводим конкурсы, выбираем понравившиеся отзывы и направляем авторам презенты, а бывают моменты, когда отвечаем деликатно, но жестко.

– Все ваши ответы написаны, если можно так сказать, одним почерком. Этот стиль – отражение вашей личности или он был специально создан для МП?

– В жизни мы стараемся не надевать масок, поэтому общаемся всегда открыто и честно.

– Еще бросается в глаза, что вы отвечаете покупателям очень подробно. Вообще много ли времени уходит на работу с отзывами?

– На самом деле, не всегда подробно. Бывает, что на отзыв с одним словом мы отвечаем одним словом, а бывает – текстом. Все зависит от сути и цели сказанного. Иногда ответ приходит в голову в течение нескольких дней, а иногда слетает с языка. Обычно отвечаем сразу, уделяя на написание отзывов два–три часа в день.

– Это очень персонализированный подход, на такую работу с отзывами, должно быть, тратится уйма энергии!

– Энергия не тратится только тогда, когда нажимаешь на кнопку и отправляешь готовый отзыв. В нашем случае приходится задействовать весь организм, включая душевные силы

– Сколько отзывов на ваши продукты в среднем приходит в день?

– Скажу честно, не задавался таким вопросом, но благодаря вам я взял для примера последние две недели июня, вывел среднюю арифметическую и получил 5,93 отзыва в день.

– Потратив столько сил и времени, получаете ли вы достаточную отдачу?

– Наш мир устроен так, что хороший результат приходит тогда, когда ты постарался, вспотел, напрягся, устал и т. д. А когда ничего этого не случилось, то и результат обычно не очень. Возьмите, например, секс или спорт – везде присутствует труд, после которого наступает приятный результат (улыбается). Я очень люблю поговорки – это жизненные методички: «Под лежачий камень вода не течет», «Без труда не выудишь рыбку из пруда» и т. п. Ну а «Работа не волк, в лес не убежит» – это для ленивых. Поэтому в результате своей работы мы получаем колоссальную отдачу. Одно только наше знакомство с вами уже говорит о том, что мы вас заинтересовали и все делаем правильно.

– Есть ли у вас свод правил, по которому вы работаете с отзывами?

– Прежде всего, каждый письменный отзыв рассматривается индивидуально, на него дается ответ в соответствии с золотыми правилами нравственности – относись к людям так, как хочешь, чтобы относились к тебе; не ври, если сам не хочешь быть обманутым; не предавай, если сам не хочешь быть преданным; люби, если сам хочешь быть любимым; помогай другим, и они помогут тебе. Вам же приятно, когда в ответе на отзыв собеседник обращается к вам лично? Уверен, что да. И мне это приятно. А когда приятно сделали тебе, то ты хочешь сделать приятное в ответ, ведь так? Все очень просто! Добро притягивает добро, зло навязывает зло. Плюсы добра только в добре, отсюда и наш результат. Мы заражаем людей добром, своим отношением, и у нас все получается. У нас сформировался пул лояльных покупателей, наши ряды пополняются, и это подтверждает количество подписчиков в нашем Telegram-канале и заказов на Wildberries.

– А если в отзывы принесли что-то неприятное? Принципы ответа остаются прежними?

– Мы стараемся никого не обижать и сглаживаем края в конфликтных ситуациях. Это как в бою, когда все средства хороши. Плохой мир лучше, чем хорошая война, поэтому мы применяем способы общения, исключающие боевые действия.

Очень хорошо определяем фиктивные и заказные отзывы. Их практически 99 % от общего числа всего негатива, поэтому мы их с удовольствием используем в своих целях с юмором, чтобы все поржали, или наглядно для всех разоблачаем, раскладывая по полочкам имеющиеся доказательства, что также вызывает интерес у наших читателей.

В этом мне помогает жизненный и профессиональный опыт. Я в прошлом практикующий юрист со стажем порядка 20 лет, поэтому в психотипах людей разбираюсь очень хорошо

– Просматривая блок отзывов на маркетплейсах, я замечаю, что часто продавцы пытаются в ответах на отзывы продвигать и другие свои продукты. «Если вам понравился наш крем, обратите внимание на артикул такой-то». Вы используете этот подход? Насколько такая стратегия помогает в увеличении продаж?

– Мы иногда советуем приобрести один наш товар вместо другого. Например, у клиента сухая кожа, а он желает взять гидролат розы, который больше подходит для жирной кожи. Соответственно, мы предлагаем обратить внимание на более подходящие продукты – гидролат конопли или лаванды. При этом советы мы раздаем только тогда, когда клиент их ищет. Знаете, когда заходишь в магазин просто посмотреть, а у тебя над ухом уже кто-то жужжит. Метод навязывания обычно отталкивает покупателя. Я считаю, при торговле на МП достаточно описания, карточки товара, отзывов, ответов на них и раздела вопросов, где покупатель имеет возможность найти дополнительную информацию о товаре. Если вопрос задан, значит, твоим товаром заинтересовались. Однако не нужно назойливо бубнить «купи, купи, купи все, что у нас есть», а после заваливать тетю артикулами, чтобы она еще полночи изучала их и в итоге уснула. Ответ должен быть развернутым и по существу – в отношении интересующего товара, чтобы покупатель почувствовал, что ты ничего не навязываешь и не уговариваешь купить, а предлагаешь право выбора, при этом объясняя характеристики и достоинства твоего продукта. Возможно, кто-то скажет, что это одно и то же, но я так не считаю.

– А вообще – помогают отзывы на товары в продажах?

– Конечно, ведь основная масса новых клиентов – это люди по рекомендации или по отзыву. Вы же сами понимаете, как это работает. Васька пшикнул тоником на ранку – ранка зажила! У Машки за ночь прошли подгоревшие на солнышке плечики, а у Ритки за неделю пропали высыпания на лице. А далее Васька – Зинке, Машка – Петьке, Ромка – с Иркой, Ирка – с Вовкой… и пошла Санта-Барбара, где все участники и их окружение уже знают о каннатонике (смеется).

Ну а вообще нам, конечно же, помогает в продажах тот факт, что мы производители полного цикла, т. е. сами выращиваем, перерабатываем, производим, продаем и поддерживаем обратную связь с клиентом. Это наши преимущества, но мы не расслабляемся.

– Если порассуждать, можно ли сказать, что любой компании нужно создавать фирменный стиль, некий вайб, который будет транслироваться по всем каналам взаимосвязи с покупателем?

– Если говорить о нашей компании, то вайб у нас есть. Но вряд ли он один поможет в увеличении продаж. Здесь ключевые слова – «транслироваться по всем каналам». Большую роль будет играть реклама. А что и как будет изображено на флаконе, конечно, важно, но не первостепенно. Я могу раскачать изображение пустого флакона с единственным QR-кодом вместо этикетки, и люди будут это покупать. Людей привлекают не стандартные и стереотипные изображения, а что-то необычное, новое. В большинстве срабатывает то, что на первый взгляд вызывает сомнение, недоверие, стеснение и т. д. Запретный плод сладок (улыбается).

– Не смогла пройти мимо десятков милейших фотографий животных с продукцией компании на вашем сайте. И пусть мы сейчас уйдем немного в сторону от основной темы, все же расскажите, пожалуйста, об этой пушистой маркетинговой акции. Она продолжает общую философию творить добро, быть искренними и честными?

– Это не акция, а результат той самой доброй взаимосвязи покупателя с продавцом. Клиенты самостоятельно стали выкладывать фотографии своих пушистиков. В основном были кошечки, одна собачка-бультерьер и даже лошадка-буденовка. Домашние животные – это частичка личного, не каждый готов делиться сокровенным. Мы и сами любим животных, поэтому не могли оставить такое отношение к нам без внимания, поэтому решение поддержать и развить эту традицию было искренним, честным. Мой друг тоже есть на сайте (улыбается).

– Я знаю, что вы вкладываете в посылку со своей продукцией небольшой сувенир – магнитики, отсутствие которых повергает клиентов в уныние… Расскажите об этом, пожалуйста. Что с практической точки зрения дает компании такой презент?

– Наличие такого магнита дает возможность покупателю узнать историю! Магнит «Мастеру коноплеводства» – это точная копия значка, которым в СССР награждали передовиков отрасли коноплеводства. Такая отрасль была у нашей страны со времен Петра I и до 1961 г. Многие этого не знают и до сих пор считают коноплю чем-то нехорошим. Получив такой магнит и загуглив фото, покупатель сможет узнать много полезного, его отношение к тонику или крему из конопли станет более серьезным. Магнит, можно сказать, служит той самой брошюркой к бальзаму «Биттнер» с описанием его происхождения и свойств. Поэтому за покупку подарки мы не дарим. За покупку мы получаем оплату. А подарки мы дарим бесплатно (улыбается).

– Александр, у меня складывается ощущение, что подход к общению с клиентами через ответы к отзывам, подобный вашему, подойдет только для небольших компаний, сотрудники которых «болеют» своим делом, подобно вам, и могут рассказать о продукте все. Как вы считаете, может ли условный копирайтер, посаженный отвечать на отзывы к продукции большой компании, делать это так, чтобы не было фальши, чтобы его цитировали на Pikabu?

– Сможет, если у него есть талант! Я знаю такого человека, который, не являясь специалистом в определенной области и не имея соответствующего образования, но обладая феноменальной памятью и способностью схватывать информацию на лету, сможет на профессиональном языке объяснить вам все тонкости той или иной сферы. Вчера он бармен, завтра путешественник, послезавтра врач, а через месяц президент Колумбии. Одним словом, Фантомас, который сможет это делать профессионально, но с фальшью, так как все то, за что он отвечает, не его.

Я не обладаю такими способностями и «Каннабро» – это мое детище. Я отвечаю на отзывы за себя, за компанию, за продукцию, по мере своих знаний, практического и жизненного опыта, поэтому все без фальши, как есть.

– В завершение нашей беседы, скажите, на ваш взгляд, ответы на отзывы – необходимость или все же необязательная опция? Какие советы можете дать нашим читателям, которые еще не начали отвечать своим покупателям или хотят делать это более интересно и индивидуально?

– Отзывы и ответы – это неотъемлемая часть работы продавца с покупателем. По результату этой работы определяется рейтинг продавца, формируется доверие, характеризуется качество продукции и отношение продавца к своему делу, решаются вопросы использования товара и т. д. От уровня ведения такой работы зависит лояльность клиента к твоему продукту. Приятно же, когда ты получаешь обратную связь от продавца, и особенно, когда ответ адресуется тебе лично. Мы это понимаем, поэтому отдаем должное. Совет простой: не придерживаться каких-то правил ответов на отзывы, придуманных кем-то. Делай все искренне, от души, тогда это будет интересно. Будь собой!

– Большое спасибо вам за беседу, Александр! Уверена, наши читатели найдут в ней идеи для размышления. От редакции КД желаем процветания вашему детищу и побольше благодарных клиентов!

Редакция КД получила огромное удовольствие от общения с Александром и от краткого, но вдохновляющего знакомства с таким отличным от канцелярского рынком. Кто знает, возможно, это интервью станет первым в череде бесед с представителями других товарных сегментов, а возможно, уже в следующем номере вы найдете в содержании нашего журнала новую рубрику…